春節剛過，南京暖通圈和很多行業一樣，又刮起了一年一度的跳槽風暴，隨之而起的是老板的無奈和抱怨，以及新一輪的招聘潮。

　　中國著名壁掛爐品牌（有哪些？）南京漢源環境工程有限公司(以下簡稱“南京漢源”)總經理魏世林，也一樣在安排招聘工作，但與其他企業不同的是，他的員工與往年一樣一個都不少，招聘是為了補充力量應對日漸擴張的公司業務——南京漢源在日益嚴峻的行業大背景下，仍然以60%的比增率延續了多年來的業績攀升勢頭。

　　月刊記者向魏世林提了兩個問題：為什么南京漢源能夠在大環境不佳的背景下取得佳績?又何以能夠杜絕行業常見的離職潮?

　　魏世林笑道：“其實你提出的是一個問題。”

　　欲謀發展先談人才

　　2008年，南方采暖興起之初，已經在這個圈子摸爬滾打了十余年的魏世林看到了南方市場的無限商機，果斷放棄某外資暖通企業的高薪職位，自立門戶創建了南京漢源。

　　因為選擇了代理國際一流品牌A.O.史密斯的壁掛爐產品，加之自己豐厚的行業經驗，魏世林自信滿滿，卻沒想到很快就被潑了冷水——第一年的業績不到一百套。“就這還是一半靠著自己之前在圈子里積攢的各類人脈資源、一半靠著產品品牌知名度做出來的。”憶當年，這位暖通界的“老兵”頗帶自嘲的表示，讓自己最頭疼的，恰恰是“人”——公司沒有可用之才。

　　魏世林表示，那時候自己采取的做法基本和絕大多數小企業沒什么區別，就是跑下單子臨時拼湊一支隊伍去設計施工，“最多是我們自己有一個大師傅，然后找一些散工去做，有時候多拿了幾個單子就直接外包給別人做了。”其結果可想而知。雖然也在考慮和嘗試如何挖掘人才，但是卻遲遲找尋不出一條合適的路徑，也沒有一個成熟的思路。

　　那一年年末，魏世林應邀參加了A.O.史密斯的經銷商大會，一心想著如何破解眼前困局的他，其實也并沒有多少心思去融入那個熱鬧的氛圍，直到他看到了以前的老面孔——因為入行之初與A.O.史密斯的淵源，他在這里有著很多老朋友、老同事，而如今，這些人已經成為A.O.史密斯的高層管理者。他告訴記者，就在那一刻他突然自問：為什么這些人能夠在一家企業供職這么多年頭，而且還能夠從普通員工做到企業高管?是什么讓這些精英對企業死心塌地……就這么想著思考著，魏世林眼前突然亮了：自己很了解A.O.史密斯，也是應該最清楚為什么會有這種情況的人之一。

　　“人就是這樣，往往會忽視了自己最熟悉的東西，有點燈下黑的意思。”恍然大悟的魏世林隨即從專業學校精挑細選了一批畢業生，借助A.O.史密斯的培訓機制讓這批菜鳥迅速掌握了實戰技能。

　　“之前一直在考慮怎么才能找到可用的人，要用什么辦法才能挖過來，其實哪里有那么多現成的好事?要有人才，最可靠的還是自己把員工培養成人才，然后留住人才。”

　　話雖如此，可是怎么留住呢?有人說要想方設法、用盡一切手段，而魏世林只有四個字：員工滿意。

　　再度開竅的魏世林，以一鼓作氣之勢迅速為南京漢源搭建起了一套適用的人才機制，包括在福利待遇上完全參照大企業的模式為所有員工繳納各類保險，設置符合企業實際情況的各類獎金，為員工提供一切可能的職業深造機會等等。這一舉措讓南京漢源的面貌很快煥然一新，整個團隊年輕化、正規化，活力四射。

　　從2009年開始，成功建立起自己隊伍的南京漢源，再沒有做過一單外包的生意，銷售業績也開始出現增長趨勢。

　　但魏世林并未止步。在其看來，單靠物質是留不住人的，因為對待人才，一定會有企業能夠給出更豐厚的酬勞去挖掘，要真正把人才留住還是要靠精神、靠文化，靠一個企業能夠給員工實現其價值的機會和體制。

　　“你剛才問我為什么能讓員工不跳槽，又怎么能做到持續增長，就是因為我的員工個個都對公司有高度責任感、認同感，知道公司會讓自己實現自己的職業理想、人生價值。”魏世林分析道，對公司的體制和文化滿意了、認同了，就會從心底里想把工作做好，企業的業績自然也就好了。

　　那么，對員工如此重視，是否意味著南京漢源將員工的滿意度視為企業最重要的一項文化呢?魏世林笑了笑，反問道：“作為以盈利為目的的企業主體，讓員工滿意的目的又是什么呢?”見記者亦笑而不語，魏世林道：“其實，我們的員工還有一種更為重要的滿意度來源——客戶認同。”

　　不是所有的消費者都是客戶

　　經過調整經營思路后一年時間的過渡，2010年開始南京漢源開始步入正軌、進入快速發展時期。而與此同時，包括南京地區在內的南方市場競爭態勢也日漸激烈。那個階段，最讓魏世林頭疼的是市場價格戰。幾乎每天都有設計師打電話，詢問價格能否再壓低，而魏世林的回答都是一樣的：不能。

　　一向重視員工滿意度的魏世林，為何在這個問題上如此強硬呢?要知道一個單子能否接下來，直接關乎設計師的收入問題，難道他不怕這些費盡心血培養出來的人才就此流失么?

　　和月刊記者有著同樣疑問和不解的，是當時南京漢源的員工們。

　　魏世林向記者舉了這樣一個例子：A.O.史密斯有140多年的歷史，進入中國也有近20年了，可是無論其他品牌怎么搞價格戰，A.O.史密斯從不參與，堅持自己看似很高的價格，尤其是對代理商拿貨的問題，無論你資質多老、業績多好，在拿貨上都不會有區別，拿一臺和一千臺都是一樣的，即便是工程項目，人家也有精細的記錄，想多出一臺都不可能，因為有10%的工程押金在那擺著。但是結果是，其在中國市場的業績眾所周知的好。

　　“其實某種意義上我作為A.O.史密斯的客戶，對這種不通人情開始也不滿意，但是有一次和華南大區的經理聊天聊到這個問題，他的一席話讓我有所感悟，他說你想讓客戶在價格上真正滿意那就是個無底洞，除非你能白送，而這樣的客戶其實不是你的客戶。”

　　魏世林表示，這也是他當年告訴所有員工的話。“我告訴員工，我們漢源的定位是高端人群，那些只對價格有要求的消費者不在我們的客戶范疇內，也就無關乎滿意度的高低了。”在他的這種定位下，南京漢源的報價比主要競爭對手的要高出10%，這個在南京市場幾乎是眾所周知的事情。

　　然而，南京漢源的設計師們卻從此不再詢問壓價的事，也沒有人因為這個原因產生抱怨和離職，相反設計師們在面對壓價的客戶時表現的堅決甚于魏世林本人，而且公司的業績不降反增。不等記者追問，魏世林便“解密”道，這是因為南京漢源堅持用高品質的系統產品和優質的服務贏得顧客。

　　“我們為什么要比主要競爭對手高出10%的報價?這不是瞎報，是因為我們了解彼此之間選用的輔材配件都是什么水準的。這一點我們的設計師也很清楚，因為我們的東西都是頂級的，所以設計師們為能給顧客提供這樣好的系統和使用體驗而感到由衷的自豪。我們客戶的滿意度不是普通的滿意，是非常滿意。”

　　那么，漢源究竟是如何在相對的高報價之下贏得客戶并讓客戶非常滿意的呢?

　　滿意源于立體化服務

　　2015年開始，整個壁掛爐行業連續多年的高增長曲線戛然而止，一個平緩發展時期的來臨成為行業共識，另一方面，很多企業叫苦連天、對行業的發展持悲觀態度。同時，南京市場上也掀起了新一輪白熱化的價格戰，甚至有企業爆出了四位數的系統造價。

　　即便如此，南京漢源依舊堅持高于主要競爭對手10%的價格毫不妥協，并做出了一千多臺的璀璨業績。魏世林表示，漢源所做的采暖系統的高品質已經無需多言，而能夠任憑市場風云變幻而前進不止，一個長足的服務體制是又一個關鍵因素。

　　他向月刊記者舉例，有一次一位顧客到店咨詢A.O.史密斯熱水器的事宜，聊天過程中了解到A.O.史密斯也做壁掛爐，就順帶詢問了自己一套住宅中安裝的某國外品牌壁掛爐帶地暖衛生間燙腳的問題。

　　“他說問過施工方，回答說不清楚，就讓他對這家企業和品牌犯嘀咕了，我們根據經驗告訴他怎么回事、如何避免，他聽了覺得很有道理，就讓我們漢源為他做一套300m2左右的別墅采暖系統。”

　　而這位不經意得來的客戶，實際上是一位十分挑剔的高端客戶，魏世林告訴記者，這位客戶請的裝潢設計師是美國的、施工工人是香港的，講究程度可見一斑，而在南京漢源做完這套系統后，他不僅大加贊賞而且又將自己另一套1000多平米的別墅的采暖系統交給了魏世林。

　　“其實我們完全沒有對他的房子采用什么特殊的工藝，只是按照公司一直以來的規范正常做的。”魏世林表示，在整個施工過程中，工程部的員工完全按照《A.O.史密斯家庭采暖系統質量管理手冊》的要求來做。

　　“而且整個過程，都會有A.O.史密斯廠家派出的受過專門培訓的監理來負責全程的標準和質量監督，每一個細節都是規范無誤的。”魏世林表示，A.O.史密斯的監理制度不僅讓南京漢源的客戶感受到了超專業水準的服務和安心，也給了自己很大的啟發。

　　“A.O.史密斯的廠家監理人制度，其實是從2012年的壁掛爐事業部整體組織架構調整開始的，且不同的市場體量對應數量不等的監理人;同步調整落實的，還有一項是客戶經理制度，和其他廠家大區經理或者辦事處的制度不同，我們每一個經銷商在A.O.史密斯都有一個一對一的客戶經理，無論是采購貨物還是公司的其他運營管理上的問題，都可以找到我的客戶經理來資詢或者尋求協同幫助。”

　　魏世林表示，在自己的客戶經理吳經理的建議和幫助下，南京漢源對自身公司的組織架構也進行了調整，最有成效的一點就是“設計師全程負責制”，即南京漢源的設計師對自己的每一個項目都要全程把控。“我們沒有業務員，都是設計師談下客戶并自主設計、洽談并全程監督施工和驗收，這也是受到A.O.史密斯架構和崗位調整的一個啟發。”

　　得益于這種針對客戶的專業規范和高品質的服務，南京漢源在南京地區的知名度迅速打響，“我們已經開始在周邊地區尋找優秀的分銷商作為合作伙伴，以此來緩解業務量劇增而施工跟不上這一眼下矛盾。”據悉，目前魏世林已經發展了7家這樣的分銷商，而對于這種擴張，他自己完全不會覺得沒底氣。

　　“因為整個過程都有A.O.史密斯的客戶經理幫助我們進行市場的拓展，并且還會協助我們參加各類展會去提升知名度、增加拿單量，比如我的客戶經理會給我們設計、搭建展廳，提升企業形象，監理人會協同我們對分銷商的施工進行指導監督等等。”

　　在整個過程中，魏世林表示自己要著重把關的就只有一點：合作伙伴必須遵守A.O.史密斯的施工質量管理手冊要求進行規范化服務，并認同“四個滿意”的企業文化。