對于這個問題的答案，我個人更傾向于后者。更準確地說，當前很多空調廠商在產品研發、市場營銷、售后服務等與用戶利益產生關系的環節上，其自主變化的速度，沒有趕上用戶需求和胃口的變化速度。以及，很多空調廠商在互聯網時代，還沒有建立起可以快速滿足用戶需求的能力和體系。

　　最近幾年來，在小米等一大批互聯網企業，紛紛跨界進軍家電企業，特別是彩電、冰箱、空調等領域背后。最根本的原因，正是這些互聯網企業作為局外人，清楚地看到了存在于傳統空調企業在互聯網時代，在滿足用戶需求、捕獲用戶需求，并針對用戶需求進行差異化創新等方面的能力短板。所以，才讓這些互聯網企業到隱藏在空調行業的機會，不惜冒著風險跨界進入。

　　不過所有空調廠商們對于用戶并不陌生。早在20年前，很多空調廠商就打出“用戶就是上帝”口號。并且在最近10多年以來，以用戶為中心則成為幾乎所有空調廠商的輿論“口頭禪”和宣傳“指揮棒”。只不過，長期以來，空調廠商與用戶的關系并不算融洽：大量廠商習慣“一錘子買賣”，產品賣掉交易就結束，之后就擔心用戶再過來找麻煩，那肯定是產品質量不好、或者售后服務不及時。

　　將用戶天天掛在嘴邊的空調廠商，實際上卻一直害怕與用戶持續打交道：一方面，希望他們可以經常上門來買空調，甚至不斷向用戶傳遞和灌輸：網購空調雖然便宜但是“一分價錢一貨”，還是要來實體店;另一方面，他們卻害怕用戶上門找麻煩，畢竟賣出去的空調，如果質量不好服務又差，商家往往是第一責任人。不僅費時、費力還費錢啊。

　　雖然近年來，受到互聯網企業跨界沖擊，以及市場持續低迷的影響，很多空調廠商開始加大與用戶的交流與溝通頻率、改進與用戶交流的方式。比如說，促銷活動越來越多、線下推廣也不少、用戶朋友圈發廣告點贊送贈品等。但是，除了推廣、促銷活動內容，一股腦地將促銷內容和信息，赤裸裸地通過短信群發、微信騷擾，或者朋友圈廣告，狂轟亂炸。絲毫不關心用戶是不是真的需要，以及用戶到底需要什么樣的空調產品。

　　長期以來，空調廠商在與用戶打交道的過程中，普遍存在兩大歷史性難題待解：一是不知道用戶究竟在哪里?二是不清楚用戶到底要什么?雖然很多空調廠商手中擁有大量用戶的產品安裝卡，可以說掌握著數以千萬、甚至億計的用戶家庭信息和資料，但這些信息并沒有激活，更沒有成為空調廠商把握用戶需求的價值大數據。就是一堆歷史資料。

　　手握用戶信息，卻無法變成掌握用戶需求規律的情報，這其中正是空調廠商普遍存在對用戶需求把握的體系缺失、認知偏差，以及能力不足。但是更重要的就是，越來越年輕的用戶需求和喜愛變化，在互聯網浪潮沖擊之下的嬗變與多變，已經超出過去30多年來很多空調企業擁有的應對能力?？梢哉f，空調市場最難的，就是把握多變的用戶需求，這將是接下來1-2年所有空調廠商必須要直面破解的難題。

　　當前從大規模制造向大規模定制的轉型，這只是開啟中國空調產業擁抱用戶的序幕。真正的重頭戲還在后面，要完成以用戶需求主導企業的技術創新和產品研發，還需要企業最高層的重視、戰略上的資金持續投入，以及體系上的扁平化建設，跳出傳統的產品研發、制造、營銷和服務體系，重新建立一個用戶為圓心的大經營服務體系。

　　用戶不只是空調企業的上帝，更是空調企業轉型升級的核心力量。對于所有空調企業來說，絕對不要害怕與用戶打交道，更不要將與用戶交互變成一項投機性的商業行為。真的應該在與用戶建立情感、信任關系上，要學會細水長流，持續投入!