以下內容根據佛山東鵬潔具股份有限公司全國營銷總經理萬正昱在第八屆衛浴論壇上嘉賓對話環節錄音整理而成，未經其審核，如有別義純屬記者理解錯誤。為確保演講者原意，亦未作過多編輯處理。
談到服務，我認為前期的產品準備和設計是服務的延伸，單純從服務的角度而言，我認為如何構建經銷商做服務的價值鏈條，才是廠家應該做的事?，F在的經銷商賣衛浴，不做服務。我們可以關注一個產品，他們喜歡做服務，因為可以賺錢。一個車開進去，開出來，沒有幾千是不行的。我們的經銷商為什么不愿意做服務，因為虧錢。如何構建經銷商做服務的模式，去探索做服務賺錢的途徑，這就是一種嘗試。
現在我們的業態是瞄準一手業主，我們的促銷活動，店面建設，經銷商體制都是圍繞一手房的業主，哪里有新開盤的業主，我們就出現在哪里。我相信未來十年，中國的業態會發生變化。經銷商服務體系的建立，可以變成二次營銷最好的機會，如果這一關打通了，服務就不是廠家打口號，難為經銷商，而是經銷商樂于去做。
這里再談談第三方服務問題。社會專業化的分工是必然趨勢，消費者愿意付出怎樣的成本，得到怎樣的服務，這才是關鍵?，F在的經銷商正在轉型做服務商，關鍵是如何打通玄關，打通后，經銷商的業態不會消失，反而會越做越大，越做越強。也就是說，從“二樓”到“三樓”敲門，而不是從“一樓”上去。
如果將服務做成品牌的戰略，一定要跟營銷戰略結合起來，跟品牌的定位結合起來，如果做服務不是對所有的客戶一視同仁，一定要找準客戶細分進行差異化服務。
服務體系建立很關鍵，因為服務不是廠家在做，而是通過第三方執行。作為生產廠家，將貨賣給代理商的時候，就已經將服務的責任轉嫁給了代理商，我們的行業就是這樣的特點，包括瓷磚、建材和潔具。目前，沒有那個行業可以做得更好。我們經常換經銷商，不是他所售賣，他怎么幫你做服務?我認為服務的問題是價值鏈的問題，如何通過做服務，實現盈利而不是將它變成單純的費用，這是我們要設計和解決的問題。
因此，我認為服務的本身不構成戰略，只是企業整體戰略的一部分，任何的企業一定有自己的定位和客戶細分，服務是無差別還是有差別的。如果將服務變成獲利的話，服務就是有差別的;如果服務只是單純的成本支撐，服務就是沒有差別的。
我認為服務是有差別的，有設計的，甚至可以考慮收費。目前中國的狀態跟過去有所不同，十幾年前，設計師都不收費，很多時候送設計，這些年知識產權受到重視，人的因素越來越多。中國的制造業正在向東南亞轉移，因為那里的人工成本比我們低。將來越是人做的事情，費用越貴，越來越高，收費也是必然的。我認為服務只是大戰略的一部分，不僅僅是前端往后端的延伸，甚至是前端對后端的影響，通過服務改進我們的生產和設計，這是企業循環的鏈條。
恒潔衛浴也好，東鵬也好，企業彼此的理念相差不大，我們和箭牌的差別不是很大，這就是企業的特點，從出生就已經注定了。
總之，服務體系是客戶的預期管理，如果不能降低客戶預期，只能將服務做成超越客戶的希望，這一服務體系才有價值。