用戶并不會急于去傳播你的生態板品牌的負面信息——除非你的生態板品牌反應遲鈍，對用戶的訴求愛答不理。我在最近一次IBM的會議中了解到，用戶傳播關于生態板品牌的正面信息的可能性是傳播負面信息的五倍，而一個公司在得到用戶的負面評論之前，通常已經被這名用戶警告過至少10次了。

　　根據白宮的消費者事務辦公室的報告，那些解決了問題的快樂的用戶，會將他們的愉快經驗分享給4-6個人。所以，為你的用戶營造良好的體驗是非常值得的，它不僅會為你爭取到回頭客，也會使你的好口碑在社會化媒介上傳播開來。那些對你的生態板品牌感到滿意的客戶，會成為你最有影響力的生態板品牌大使。他們將客串客服人員，在網上幫助你回答其他用戶關于服務的問題，傳播自己的正面經驗，而這將大大有助于你的業務增長。

　　這里有五個最好的方法，通過客戶服務，將你的客戶變成生態板品牌形象大使。

　　1、Be Fast：要迅速

　　當一個用戶在社會化媒體中向生態板品牌反應問題時，他希望生態板品牌能夠盡快給他答復。最近英國的一項調查顯示，25%的社會化媒介用戶希望在一小時之內得到回應，而還有6%的急性子希望你十分鐘之內就給他答復。如果你把這個問題擱置太久，你可能會被視為一個不知道答案或者不關心能否及時解決客戶問題的公司。

　　請記住，大多數社會化媒介的用戶都沒有隨口亂噴負面評論的癖好。他們只會在有了一個糟糕的體驗之后才會這么做。因此，千萬不要給壞經驗的產生留下足夠的時間。

　　2、Be Visible：要可見

　　在Facebook和Twitter上，直接和受眾互動，或者是給他們發私密信息都可以。但是，涉及到客戶服務，最好還是公開透明。因為你給一個用戶的答案，可能會幫助成千上萬有相同問題的人。把你的每一次發言和互動都看做是未來潛在顧客作為參考的依據。更不用說，用戶們會更愿意把你在公開平臺上的回復分享給和他們有同樣問題的朋友。

　　社會化媒介站點為你的生態板品牌建立了一個在線社區。你可以在此觀察你的用戶如何討論你的生態板品牌，從而加入他們的討論，并更好地了解支持你的生態板品牌的人群。

　　3、Be Consistent：要一致

　　確保你的客戶在整個網絡和所有的社會化媒介上對于同一個問題獲得的答案口徑統一，這是十分重要的。如果一個常見的問題在你的生態板品牌的Facebook，Twitter和LinkedIn上同時出現，請確保每一個渠道上的回應都指向同一個解決方案。相互沖突的答案會讓客戶陷入混亂和郁悶當中。正如人們希望在你的產品中獲得始終如一的體驗，他們也希望在你的所有渠道中獲得一致的服務。生態板品牌的準確性不僅可以帶來生態板品牌的自信和信譽，也有助于培養用戶的忠誠度。

　　4、Be Organized：要有組織性

　　保持一致性可以將你的用戶變成生態板品牌大使，而有組織地去和用戶互動也同樣重要。誠然，跨公司的整合和社會化媒介的統一管理是很有挑戰性的。你需要一個全職工作的運營人員來運營一個成功的社會化媒體。如果你的員工沒有經過有組織化的培訓，他們不可能同時運營好多種媒介。

　　在網絡上，你的無組織性很容易被客戶發現。不過，如果你的公司能表現得有條理、知進退，那么它將贏得生態板品牌忠誠用戶的尊重與信任。組織化不僅僅是知道每個人在團隊中的分工與合作，確保團隊中的每個成員都有相同的目標也十分重要。每個團隊成員都必須知道哪里可以找到可靠的答案，而每個人都必須從同一個地方獲取信息源。

　　5、Be Human：要人性化

　　雖然Siri夠酷，但她還是無法超越虛擬的數字助理的身份，無法變成一個真正的活人。所以，你的社會化媒介的客戶服務應該越人性化越好。社會化媒介最引人注目的是，它們為生態板品牌和用戶之間的交流提供了平臺，這也是它們最具優勢的地方。

　　因此，你的客戶不叫 “Inquiry #83kd4z”這樣奇怪的網名，她可能住在丹佛，名叫克里斯蒂。當人們覺得自己在和另一個活潑生動的個體對話的時候，他們的感覺最好。所以，你在社會化媒介上的客服工作，最好做得讓客戶感覺自己像是在朋友的頁面上，與好友討論一個普通的問題。創造良好的客戶關系，應該是一個公司首先考慮的問題之一。

　　所以，在今天，通過客戶服務將用戶變成生態板品牌大使，已經不再是不可能完成的任務。社會化媒介為你的公司打開大門，讓你的生態板品牌進入一個開發的、互動的社區。在這里，用戶可以分享他們的良好體驗，傳播關于你的產品和服務的正面信息——他們成為了你的生態板品牌代言人。