智能鎖具市場日益繁榮，不乏有很多研究機構，對行業進行各色調研，但仔細分析了這些數據報告，會發現，研究大多集中在市場滲透率、未來增長率、未來規模預測等角度，很少對用戶的使用反饋、售后反饋進行仔細的分析。而用戶角度的信息反饋又是十分有必要的，可以幫助我們了解用戶關注點，以此調整智能鎖具相關營銷行為等的策略布局。

　　近日，小編就針對天貓和京東兩大電商平臺中銷量前十的智能鎖具品牌的用戶售后反饋情況進行了一次統計分析。

　　★ 以下為分析詳情：

　　? 選取平臺：天貓、京東兩大電商平臺

　　? 相關品牌：兩大電商銷量Top10智能鎖具單品

　　? 統計對象：智能鎖具售后用戶評價

　　? 評價總量：24669條

　　在此次對兩大電商平臺的用戶評價反饋分析中，我們分別收錄了天貓、京東兩大電商平臺銷量Top10的智能鎖具單品對應的用戶評價詞句，將其綜合在反饋池中，進行數據統計、詞云分析。

　　首先得到的詞云分析結果如下：

　　從該詞云圖譜中，我們可以發現，“安裝”一起碩大的身姿成功搶走了我們的關注度，其次是“不錯”、“很好”、“指紋”、“師傅”、“質量”、“方便”、“滿意”、“鑰匙”、“服務”等等。Top20關鍵詞對應詞頻及占比如下：

　　“安裝”一詞奪得頭籌，很容易讓我們聯想到“售后安裝服務”，但這里并不僅僅指智能鎖具安裝，多數情況下，僅指“產品安裝完成”的結果，所以雖然該詞頻率超高，但參考價值并不大。不過，同時上榜的高頻詞“師傅”、“服務”，卻是可以讓我們將“安裝師傅的專業服務”提上重點席位的。“師傅”這一關鍵詞，在用戶評價中占比23.47%，超過五分之一，可見，用戶在購買成功后對產品的第一印象大多來自于“安裝服務”。品牌商應該將目光更多集中在售后安裝服務上。有關此點，我們在以前文章中多次提及，很多的數據結論都論證了安裝服務的關鍵性。專業、及時、高品質的安裝服務，一定會提升用戶對智能鎖具產品、對品牌商的好感度，提升品牌形象。

　　其次，我們可以看到，“不錯”、“很好”、“質量”、“滿意”一眾體現用戶滿意度的詞匯相擁上榜，超出預期的“非常好”也有其影。這些詞匯的高頻出現告訴我們，絕大多數用戶對智能鎖具產品本身還是相當滿意的，智能鎖具產品一定程度上是達到甚至超出用戶預期的。

　　當然，這和我們選取的數據樣本來源“銷量Top10品牌”有很大的聯系，結合上一段落中的“安裝服務”，這種互為因果的強相關，也反映了產品及服務的重要性：高用戶滿意度、產品質量、售后/安裝服務質量推動了對應智能鎖具品牌商的銷量，同時也因為對產品質量、售后/安裝服務質量的高用戶滿意度促使用戶留下好評反饋，如此良性反復。

　　從中也可以看出，目前對于客單均價在一兩千元左右、試錯成本相對較高的智能鎖具產品來說，口碑是影響銷售的重要因素。我們經?？梢钥吹?，銷售人員花大量精力介紹產品，缺無法形成訂單，而朋友、鄰居的一兩句話推薦很容帶來成交，這就是口碑的力量，而要想形成好的口碑，需要在用戶所關注的產品質量、售后/安裝服務等方面下一番功夫。

　　最后，從“指紋”、“方便”、“鑰匙”、“好用”、“靈敏”、“識別”、“指紋鎖”等這些上榜關鍵詞中可以猜測，用戶較為看重智能鎖具功能上的“方便好用”、“無需帶鑰匙”、“靈敏識別”等優于原始機械鎖的特點。當然，這也是老生常談，但也是不可或缺，尤其是處在用戶教育的市場環境下，重復性的劃重點，有利于用戶心智上對智能鎖具的接納。所以，一線銷售和經銷商/代理商平日宣傳，向用戶介紹時，一定要重點提及這些內容，反復傳達。

　　綜上所述，我們可以得出以下結論：

　　? 用戶十份看重智能鎖具“安裝師傅的專業服務”;

　　? 對有質量保證的智能鎖具產品，用戶滿意度較高;

　　? 用戶比較認可智能鎖具的“方便好用”、“無需帶鑰匙”、“識別靈敏”等優勢功能。

　　而此次用戶反饋分析的主要內容，希望可以給智能鎖具行業的朋友們一些指導性的參考建議。